Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid

U loopt de plaatselijke kaaswinkel op de hoek binnen. Het is koud buiten en direct als u een stap door de automatisch geopende deur zet voelt u de warmte van de heater boven de deur. De geur van kaas en noten komt u tegemoet. De perfect ingerichte toonbank trekt meteen uw aandacht. “Goedemiddag meneer de Groot! Hoe maakt u het? Smaakten de kaasjes die u vorige week had gekocht?” U maakt een praatje met de verkoper en hij adviseert u een aantal nieuwe kazen. Die u uiteraard eerst proeft. U besluit er een paar te kopen en zonder dat u het vraagt geeft de verkoper aan welke port het beste past bij deze specifieke kaassoorten. Voordat u de winkel uit loopt biedt hij u nog een klein zakje van zijn zelf geroosterde cashewnoten aan. “Lekker voor vanavond bij de borrel!”

Hoe voelt u zich als u weer buiten staat? Komt u hier volgende week weer terug? Wat is nu klantgerichtheid? En wat is klantvriendelijkheid?

Klantgerichtheid is de wijze waarop een dienst geleverd wordt aan de klant, waarbij de wensen van de klant centraal staan. Processen, middelen en voorzieningen worden ingezet om de dienstverlening op een hoge kwaliteit te krijgen en te houden. Denk daarbij aan inrichting, communicatie of zelfs automatische deuren.

Klantvriendelijkheid is emotioneler van aard en uit zich meer in de houding en gedrag van het personeel en hoe zij de klant behandelen. Klantvriendelijkheid wordt gezien als een onderdeel van klantgerichtheid. Denk hierbij vooral aan uitstraling en communicatie, maar ook de vaardigheden van het personeel. Klantvriendelijkheid is spontaan en proactief. Het is veranderlijk en persoonsgebonden.

Om in te kunnen spelen op zowel de verbale als non-verbale signalen van de klant is het belangrijk dat er door de medewerkers goed gekeken en geluisterd wordt. Daarnaast moeten zij voldoende verstand hebben van de te verkopen producten en de eigen onderneming om de klant zo goed mogelijk te woord te kunnen staan.

IK werkt voor jou is een intensief programma dat zich puur richt op het verbeteren van de klantgerichtheid en medewerkerstevredenheid. Klanten en medewerkers gaan samen aan de slag. Wil je weten hoe? Lees hier alles over IK.